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重新审视外包战略是否真正满足顾客的需要

溜田信 吴琼/译  
 

目前在外包市场上,出现了这样一种奇怪的现象。据美国咨询公司TPI的调查显示,2009年上半年,全球IT外包市场的合同总金额,比上一期缩水了22%

企业采用外包战略的根本原因,就在于削减IT成本。那么按照这一思路的话,在当今这种全球经济不景气的大环境下,外包业务的成交额应该不断攀升才对。而在开头所提到的调查结果不仅限于海外。调查公司矢野经济研究所近日也发布:预计2009年,日本国内的外包市场比上一年度约增长2%,而2008年的增长率却达到了7%,增长率也明显减少。但是值得庆幸的是,目前日本国内的市场还没有像有些国家那样出现负增长,而矢野经济研究所在报告的结论中表示:在目前的经济形势下,外包市场今后仍将是具备坚实的增长潜力。即便如此,美国等外包业务先进国家中所出现的业务缩水的动向,对日本国内的服务型企业也敲响了警钟。

为什么顾客对采用外包服务会失去热情呢?笔者感觉到,这或许是意味着服务的提供和顾客的需求之间出现了偏离。日本国内,外包这一业务形式的出现已经有十年之久了,但顺应顾客的需求而变化这一点上却不尽如人意。如果说目前还跟十年前一样的方式来为顾客提供服务,仅凭这一点也就预示着日本国内市场可能会重蹈老牌外包业务大国的覆辙。

现在最头疼的问题是应该好好整理公司内部的大量存在的信息系统。在此基础上,才能清楚明了地分辨出哪些东西可以外包,而又有哪些应该留在公司内部。以上是笔者最近从身边接触的顾客口中最近听到的说法。

对从事外包业务的服务型公司来说,业务的中心就是信息系统的运营和维持。越是在经济不景气的时候,顾客的需求就越有可能多样化。就像刚才介绍的那样,顾客首先所遭遇的一个难题,就是面对公司内部现有的繁杂的信息系统,到底该如何着手呢?希望咨询公司能对此提供服务和帮助的顾客在不断增加。

针对这一点,我呼吁服务型的企业应尽快检查一下自己公司所提供的服务内容以及水准,看是否真正能满足顾客的需求,如果发现不足的地方,应该尽快做出调整和改进。

而其中最关键的地方,就是要从顾客的角度出发来重新审视自己所提供的服务内容。顾客到底需要些什么?为满足这些需求,都有哪些问题需要解决?而在解决过程中又有哪些东西必须不断地改进?要站在顾客的立场上来考虑问题。这样一来才有可能确凿地提升服务水准。

另外服务型公司不妨可以设立一个咨询部门,来专门应对顾客日益高涨的咨询需求,像这样应顾客的需求来调整公司的部门和组织也是情理之中的事。

顾客都迫切希望能削减IT成本,那么提供服务的公司也应该审视一下自己公司的运营和维持状况。尽可能地减少不必要的开销、一方面能确保自己公司的利益,另一方面也能为顾客提供更加价廉质优的服务。重新了解顾客的需求,并提供相应的多样化服务,那么外包市场还将有巨大的成长潜力。

原文原载于《Chinasourcing》杂志,原文来源于日经solution business,作者:溜田信,译者:吴琼静


日经solution business
 

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